Empreendedorismo social: a cultura como fator-chave e o Case Ashoka

Este trabalho tem como pressuposto analisar os principais conceitos de empreendedorismo social, levantar discussões a respeito do pouco número de empreendedores sociais existentes no Brasil e apresentar um case da rede Ashoka

Tem-se observado nas duas últimas décadas um crescente interesse global pelas questões referentes ao empreendedorismo. Desde Schumpeter, está clara a relação íntima entre empreendedorismo e crescimento econômico.

Fontenele (2010) ao citar Lambing & Kuehl (2007) traz Schumpeter como grande responsável pela associação da figura do empreendedor como principal promotor do desenvolvimento econômico devido, sobretudo, a sua grande capacidade de inovar, fazendo novas combinações dos recursos produtivos existentes. Através da "destruição criativa", prestava-se a substituir produtos e processos ultrapassados, renovando, assim, a própria sociedade. Desta forma, assumia um papel central no desenvolvimento da economia.

Se, por um lado, observa-se esta crescente urgência por parte de governo – empresa -academia em se manter o foco nas questões referentes ao empreendedorismo, por outro, observa-se também, a nível global, uma acentuação nas desigualdades sociais, sobretudo nos países em desenvolvimento. Avanços tecnológicos e científicos dividem a cena com o considerável aumento de concentração de renda e, consequentemente, aumento da pobreza e miséria, perdas de liberdade e direitos humanos. Há, portanto, um paradoxo, conforme afirma Oliveira (2004b)

Uma vez que os processos de exclusão social atingem níveis alarmantes em todo o planeta, chega-se a conclusão de que os governos são incapazes, por si sós, de enfrentarem eficientemente as grandes questões sociais. É neste contexto que, sobretudo a partir da década de 1990, destacam-se a atuação de diversas organizações que colocam em prática o conceito de empreendedorismo social.

Dentre os vários atores envolvidos neste tipo específico de empreendedorismo, as comunidades locais certamente são as mais interessadas na propagação dos empreendedores sociais, já que são considerados agentes de mudanças, capazes de gerar impactos significativos no ambiente, beneficiando uma grande quantidade de pessoas.

A problemática percebida neste ensaio gira em torno do pouco número de empreendedores sociais existentes no Brasil, haja vista o enorme diferencial que esses indivíduos proporcionam na vida das pessoas e da sociedade como um todo.

Decorre dessa percepção a formulação das seguintes questões:

1. Por que existe no Brasil uma carência de empreendedores do ramo social?

2. Quais as medidas seriam necessárias e por quem deveriam ser tomadas para aumentarmos o número desses indivíduos que tanto fazem a diferença em um país?

Partindo da premissa de que a cultura brasileira é muito criativa, mas pouco inovadora, sendo este um dos principais fatores que dificultam o empreendedorismo, este breve trabalho tem a pretensão de responder a estas questões. Propõe reflexões que sejam benéficas, uma vez que intenta despertar o interesse daqueles que enxergam no tema uma grande e real possibilidade de aprofundamento e crescimento.

Primeiramente, pretende-se elucidar alguns conceitos que por vezes se confundem, tornando-os claros e permitindo aos iniciantes que se avance de forma segura, eliminando-se possíveis confusões e dúvidas quanto a determinados termos. Em um segundo momento, levanta-se uma discussão a respeito das causas que levam a essas questões-problemas. Posteriormente, tenta-se apontar soluções reais para finalmente se indicar as limitações, bem como temas a serem aprofundados.

Por Felipe Fialho

Diferenciações funcionais do SAC para e-commerce

O aumento das vendas do comércio eletrônico (há lojas com mais de 60 mil entregas por dia) está mostrando que os sistemas tradicionais de distribuição não têm respondido às suas necessidades de informações. Gradualmente, o comércio eletrônico singulariza-se face ao varejo tradicional impondo a necessidade de processos logísticos e pós-venda específicos.

Este artigo tem a finalidade de explicar por que os sistemas genéricos de SAC são insuficientes para suportar o pós-venda do comércio eletrônico.


Para entender a questão, é necessário revisar as principais características operacionais da venda não presencial.


Quando um consumidor faz uma compra em uma loja virtual, efetua o pagamento antes da entrega, o que lhe dá mais direitos e, ao mesmo tempo, aumenta o comprometimento da loja. O prazo de entrega é estabelecido no fechamento do pedido, começando a contar após o processamento do pagamento.


Na sequência, o cliente recebe notificação de que seu pedido foi incluído com sucesso e será submetido a todos os processos de atendimento: reserva de estoque ou requisição de compra, análise de risco (fraude), processamento do pagamento, atendimento físico e transporte.


Após o pagamento, o cliente recebe nova notificação contendo a data de entrega prometida, calculada a partir dos tempos padrão da reposição de estoque, do atendimento físico e do transporte. Qualquer desvio desses padrões implica em atraso.


Além disso, o cliente pode cancelar o pedido a qualquer momento, independentemente do estágio de atendimento em que ele se encontra. Nesse caso, o sistema interromper o fluxo do atendimento e, automaticamente, reverter as atividades já realizadas.


Como a compra foi feita a partir da visualização do item e de sua especificação técnica, o comprador poder desistir da compra até sete dias corridos após a entrega, independentemente do motivo. Caso o pedido esteja embarcado, são gerados avisos à transportadora para não concluir a entrega e para o cliente não recebê-la. São frequentes erros de endereço e de ausência do cliente, implicando na necessidade de contato com o cliente para o encerramento da entrega.


Após a entrega e até 30 dias depois da compra, o cliente pode devolver a mercadoria caso o produto apresente qualquer defeito técnico. Nesse caso, a loja tem a obrigação de coletar a mercadoria e de bancar o frete.


Das características operacionais derivam as seguintes atividades de pós-venda, típicas do Serviço de Atendimento ao Consumidor:

• Informar ao cliente o estágio de atendimento em que se encontra o pedido;
• Contatar clientes para completar entregas em caso de erro de endereço ou de ausência;
• Cancelar pedido de cliente antes do faturamento (1% das vendas);
• Atender solicitação de devolução total ou parcial de mercadoria (3,5% das vendas);
• Gerar pedido de reposição em caso de troca;
• Gerar crédito em caso de devolução, troca por valor menor ou cancelamento;
• Solicitar a emissão de Nota Fiscal de Entrada para coleta;
• Liberar reembolso de reposição e/ou crédito a partir da chegada da devolução;
• Repor massivamente os pedidos em caso de roubo ou de extravio de carga;
• Acompanhar o tracking da reversa para fornecer informações completas sobre o processo de devolução;
• Integrar laudo técnico ao processo de devolução.

As funções acima descritas, próprias do comércio eletrônico, impõem necessidades técnicas ao sistema que apoia o SAC:


O operador, ao atender um cliente, deve ter uma visão panorâmica das informações do pedido alvo: o percurso de atendimento e reversa, e-mails emitidos/recebidos pelo cliente, conversações via chat, telefone ou fax, tarefas geradas, pedidos de reposição associados e créditos gerados.


O SAC deve ser integrado com ERP, WMS e Gestão de Transporte, permitindo que as devoluções e os cancelamentos possam ser completamente realizados por um único operador numa mesma operação.


Há necessidade de um Workflow, cujo campo de atuação abranja inteiramente o processo de atendimento de pedidos de venda, englobando todas as peças de software envolvidas: ERP, WMS, Gestão de Transporte e SAC. Nesse Workflow, é necessário programar ações a serem automaticamente disparadas (procedures, e-mails e tarefas) a partir dos pontos de controle do roteiro integral dos pedidos.


O sistema deve ser capaz de tratar os desvios operacionais de cada um dos processos de atendimento com a finalidade de notificar as irregularidades para pronta correção.


Os sistemas tradicionais de SAC, ao se proporem apoiar a solução de todos os problemas, são obrigados a fracionar o processo de atendimento em redes de atividades distribuídas entre vários operadores, comprometendo a performance, aumentando postos de trabalho e dificultando o controle.


O caráter geral da solução dificulta sua integração com os demais sistemas, impedindo o automatismo necessário ao acelerado ritmo do e-commerce. Somente as questões simples são resolvidas com uso de grande aparato técnico, porém, a natureza do atendimento aos clientes na venda não presencial é muito complexo e diversificado. Para dar um exemplo dessas necessidades, caso uma loja capture 30.000 pedidos por dia, são realizadas 1.500 devoluções e 450 cancelamentos diários e, pior, tais clientes, em geral, não solicitam esses serviços com paciência e bom humor.


Após a especialização do ERP, WMS e Gestão de Transporte para o e-commerce, o SAC também se singulariza. Na realidade, o SAC deve ser considerado com peça integrante do Back-office do e-commerce, integrando-se profundamente com ERP, WMS e Gestão de Transporte.

Fonte:  Imasters

Dell cria centro de monitoramento de mídias sociais

Ontem a Dell lançou oficialmente seu centro de monitoramento de mídias sociais. O novo centro de controle foi criado para monitorar um grande número de conversas na web e internalizar esse feedback. O objetivo é obter essas informação e direcioná-las às pessoas certas, onde quer que estejam na organização, isso engloba até as questões menores, que caracterizam a cauda longa e também merecem ser ouvida.

Localizado em Austin, o novo centro de monitoramento será uma parte integrante da @Dellcares, um departamento da empresa dedicado a dar apoio e suporte aos consumidores. O plano da Dell é oferecer suporte em 11 idiomas até o final do ano.

O motor do centro de monitoramento é o Radian6, que fornece a tecnologia para a coleta e análise de dados. O centro irá acompanhar, em média, mais de 22.000 mensagens diariamente realcionadas à Dell. As informações poderão ser classificadas e divididas de acordo com o assunto, share of voice, localização e muitos outros critérios que ajudarão a organização a dar apoio aos clientes, aperfeiçoar seus processos e antecipar tendências.

Esse ano a Gatorade lançou o primeiro centro de monitoramento desse tipo, muito similar a esse da Dell. Isso parece ser o início de uma nova tendência de desenvolvimento de práticas de acompanhamento especializado dentro das organizações.

Fontes: Redes Sociais / Mashable

IBOPE Mídia traça o perfil do e-commerce brasileiro

Estudo revela que comprador eletrônico concentra-se, predominantemente, na classe AB, tem grau mais alto de escolaridade, quer produtos de uso pessoal e gasta, em média R$ 118 por mês  O desenvolvimento do setor de compras online e das lojas virtuais no Brasil é incontestável. Mas pouco se sabe, ainda, sobre o perfil dos clientes. O IBOPE Mídia, por meio de uma pesquisa exclusiva com internautas, o TG.net, traçou um amplo perfil do consumidor de e-commerce brasileiro. O estudo analisou dados demográficos e comportamentais dos consumidores, suas preferências, opiniões e atitudes e o que pretendem comprar.

Segundo a pesquisa, o consumidor eletrônico ainda está situado, predominantemente, na classe AB, tem grau mais alto de escolaridade, compra produtos de uso pessoal e gasta, em média, R$ 118 por mês.

Perfil do cliente e-commerce

A classe AB é responsável por 61% do total do e-commerce, a classe C, responde por 35% dos consumidores virtuais e a classe DE representa 4%.

A parcela compreendida entre os 25 e 44 anos de idade é a maioria entre os consumidores das lojas virtuais, sendo 48% da população que realiza compras pela internet. O estudo mostra, também, que 15% dos consumidores têm entre 15 e 19 anos e 17% entre 20 e 24 anos. Outros 13% têm de 45 a 54 anos e apenas 6% têm entre 55 e 64 anos. A idade média do consumidor das lojas virtuais é de 33 anos.  Os homens estão mais habituados a comprar pela internet: 54% ante 46% das mulheres.

A parcela de solteiros também é mais representativa (49% na comparação com os casados - 41%). O estudo revelou, ainda, que 36% estão matriculados em instituições de ensino e até 32% falam uma segunda língua.  As cidades do Rio de Janeiro e de São Paulo respondem por 37% do total dos compradores.

Preferências

Cerca de 80% dos internautas usam a internet para comparar preços, 25% buscam um carro novo e 18% realizam compras profissionais. Cerca de 43% dos internautas costumam recorrer à internet antes de realizar compras e, se o produto tiver valor superior a R$ 1.500, é na web que buscarão mais informações.  Mais de 66% dos consumidores online realizaram de uma a cinco compras nos últimos seis meses e 30% gastaram, pelo menos, R$ 224.

Entre os produtos preferidos por esses consumidores estão: livros (30%), telefones e acessórios para celulares (20%), eletrodomésticos (18%) e produtos de tecnologia pessoal (17%), como câmeras digitais, leitores de MP3.

Nos próximos seis meses, 25% pretendem comprar câmera digital, 17% telefone celular 3G, 17% telefone celular com câmera e 15% iPhone.

Metodologia

O TG.net é uma pesquisa online realizada com 2.500 internautas do Brasil. Fusionada com a base regular do Target Group Index, permite um banco único, com um universo de mais de 61 milhões de pessoas entre 15 e 64 anos.
O levantamento foi realizado entre maio e junho de 2010, nos mercados de: São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ), Belo Horizonte (BH), Porto Alegre (RS), Curitiba (PR) e Distrito Federal (DF), além de Goiânia, Nordeste, São Paulo Interior e Interior do Sul e Sudeste.

Fonte:THALES BRANDÃO

CidadeMarketing

CCE - CARACTERÍSTICA DO COMPORTAMENTO EMPREENDEDOR

• Busca de Oportunidades e Iniciativa – Capacidade de se antecipar aos fatos e criar novas oportunidades de negócios, desenvolver novos produtos e serviços, propor soluções inovadoras. Esta é a característica de coragem do empreendedor de sucesso. Coragem de encarar o desconhecido, pois agem antes de serem forçados pelas circunstâncias. Os empreendedores são pessoas de visão, se preocupam com os problemas do futuro.

• Persistência – Enfrentar os obstáculos decididamente, buscando o sucesso a todo custo, mantendo ou mudando as estratégias, de acordo com as situações. Esta característica é o combustível dos empreendedores, eles sempre buscam formas diferentes de alcançar os objetivos, parecem incansáveis quando querem alguma coisa e continuam sua jornada quando muitos preferem desistir.

• Correr Riscos Calculados – Disposição de assumir desafios ou riscos moderados e responder pessoalmente por eles. É a característica que faz com que os empreendedores avaliem as alternativas antes da ação. São capazes de enfrentar desafios sem colocar tudo a perder agindo de forma impensada.

• Exigência de Qualidade e Eficiência – Decisão de fazer sempre e melhor, buscando satisfazer ou superar as expectativas de prazos e padrões de qualidade. Esta característica é a paixão dos empreendedores exitosos. Eles sempre buscam uma forma de melhorar o que fazem, diminuir o tempo, reduzir os custos. Eles sempre estão insatisfeitos com o que fazem. A insatisfação é a energia da mudança. É uma característica contínua.

• Comprometimento – Fazer sacrifício pessoal ou dispender esforço extraordinário para completar uma tarefa; colaborar com os subordinados e até mesmo assumir o lugar deles para terminar um trabalho; se esmerar para manter os cliente satisfeitos e colocar a boa vontade a longo prazo acima do lucro a curto prazo. Os empreendedores sempre fazem o que dizem, cumprem seus compromissos, são fiéis a tudo o que foi combinado. Não podemos esquecer que cada minuto de atraso torna os outros muito mais exigentes. Com esta característica nós vamos decidir se vamos ganhar ou perder no mercado mundial. Comprometimento é a honra dos empreendedores.

• Busca de Informações – Buscar obter informações sobre clientes, fornecedores ou concorrentes ; investigar como fabricar um produto ou prestar um serviço; consultar especialistas para obter assessoria técnica ou comercial. Os empreendedores de sucesso são pessoas curiosas, perguntam tudo a todos: clientes, concorrentes, fornecedores. Estão sempre interagindo com o mercado. Busca de informações é a pedra angular, é a base de toda atividade exitosa.

• Estabelecimento de Metas – Assumir metas e objetivos que representam desafios e tenham significado pessoal; definir com clareza e objetividade as metas de longo prazo; estabelecer metas de curto prazo mensuráveis. Os empreendedores de sucesso são pessoas que registram tudo o que querem fazer, vivem fazendo listas sobre tudo. Eles sempre sabem ir, nunca andam a esmo. Estabelecimento de Metas é o motor dos empreendedores e é a característica mais importante.

• Planejamento e Monitoramento Sistemáticos – Planejar dividindo tarefas de grande porte em subtarefas com prazos definidos; revisar constantemente seus planos, considerando resultados obtidos e mudanças circunstanciais; manter registros financeiros e os utilizar para tomar decisões. O planejamento é o mapa dos empreendedores, é um guia valioso, contudo, difícil de ser executado por ser uma tarefa quieta, que exige pensamento e concentração, e os empreendedores gostam de fazer, de realizar, de estar na linha de frente. Agora, é sabido que os melhores resultados sempre ficam ao lado daqueles que planejam.

• Persuasão e Rede de Contatos – Utilizar estratégias para influenciar ou persuadir os outros; utilizar pessoas-chave como agentes para atingir seus objetivos e atuar para desenvolver e manter relações comerciais. Os empreendedores de sucesso estão sempre em contato com o maior número de pessoas possível. Tem a capacidade de identificar em outras pessoas pontos para multiplicar sua base de ação e realização.

• Independência e Autoconfiança – Buscar autonomia em relação a normas e procedimentos; manter seus pontos de vista mesmo diante da oposição ou de resultados desanimadores; expressar confiança na sua própria capacidade de complementar uma tarefa difícil ou de enfrentar desafios. Esta é a conseqüência de todas as outras características, não a fonte. Os empreendedores são otimistas, quando as coisas não dão certo, mantêm a confiança, vão sempre em frente por acreditarem na sua própria capacidade de realizar aquilo a que se propõem.

(Fonte: SEBRAE)