Qual o prazo de retorno de uma loja virtual?

Todo mundo pensa em montar um e-commerce  e faturarimediatamente, mas a gente sabe que não é bem assim. Cada negócio on-line ou físico funciona muito diferente e não tem regra totalmente correta que funcione de maneira igual para todas, o que posso dizer é que em ambos os negócios é necessário ter um tempo de investimento para depois colher os frutos. No e-commerce não é diferente.

Mas antes de sair investindo é necessário checar vários itens para não jogar dinheiro no lixo. Considere seriamente a possibilidade de fazer um curso sobre comércio eletrônico. Abaixo vamos mostrar uma lista de check-in para realizar antes de começar investir.

1 – Sua loja virtual  está agradável visualmente? Ela está transparecendo segurançapara quem está visitando pela primeira vez? Mostre a loja para pessoas que nunca viram sua loja e que responderiam de maneira imparcial (não vale, filho ou mãe), faça uma pequena pesquisa com umas 10 pessoas, mostre sua loja e de seus concorrentes, peça para procurarem um produto legal e colocar no carrinho para ver quanto ficaria para entregar em sua casa, pergunte a todos em qual loja mais gostou de fazer o teste e em qual compraria.

2 – Depois desta pesquisa, mude o que achar que realmente fará a diferença, será quase impossível não mudar nada, sempre acabamos deixando algum ponto importante sem dar o devido valor a usabilidade da sua loja é super importante.

3 – Assegure-se que sua loja está funcionando corretamente, faça pedidos, busque… se sua loja não funcionar não irá adiantar gastar os tubos em links patrocinados e e-mail marketing colocar gente dentro dela. Por isso aconselhamos muito critério na escolha de um sistema de lojas virtuais.

4- Saiba o que irá acontecer dentro de sua loja. A pior coisa que existe (eu já passei por isso) é investir no escuro, torcendo que cada real investido se transforme em venda. Tenha instalado um bom sistema de métrica como por exemplo o Google Analytics e com isso você irá saber de onde realmente cada pedido está vindo e poderá potencializar as melhores fontes.

5 – Saiba se sua loja está realmente competitiva pois ter preço no e-commerce é fundamental. Não compare apenas com as lojas on-line mas também com as lojas físicas. Lembre-se que a maioria das pessoas não escolhe o produto pelo meio onde é vendido e sim o contrário. Saiba exatamente contra quem irá disputar por seus clientes e o que tem de diferencial, preço, qualidade, condições de pagamento, tempo de entrega, variedade…

6 – Agora é começar a investir. Como a estratégia de SEO ainda não deve ter surtido efeito nesse início de negócio, a opção é partir para links patrocinados pois neste momento é a única forma de atrair tráfego qualificado para sua loja. Neste início toda sua atenção esta voltada a métrica, ela é quem vai te dizer se o dinheiro que colocou noGoogle AdWords ou outra forma de links patrocinados está dando certo ou não. Invista um tempo, 15 dias por exemplo e analise com calma o que aconteceu, veja o que pode ser feito de alteração para melhorar cada canal, se precisar, pause seu investimento por um tempo até fazer as alterações e depois inicie novamente. Faça isso periodicamente, até se sentir seguro de partir para outro canal, não fique com medo de parar de investir em um canal que pensou que seria bom, talvez para sua loja não seja.

7 – Investimento em propaganda online é trabalhosa pois é muito dinâmica, você terá que investir um tempo diário para poder trabalhar seu investimento ou contrate alguém que seja responsável por isso. Ao meu ver, até uns R$ 20.000,00 invista em CPC (custo por clique). Em nosso blog você encontrará várias empresas que prestam este tipo de serviço, é só pesquisar.

Se fizer direitinho as lições acima possivelmente em 6 meses a 9 meses estará faturando pelo menos 10 vezes o que investe em propaganda, tive casos de loja que investia R$ 3.000,00 e faturava R$ 30.000,00 e casos de loja que investia R$ 30.000,00 e faturava R$ 300.000,00. Lembrando que ao longo do tempo o percentual de investimento versus o faturamento pode cair, pois outras origens de compra sustentarão esta diminuição como, recompras e visitas naturais. Para isso é necessário que você vá implementando uma estratégia de otimização da loja para as ferramentas de busca através de técnicas de SEO desde o início.

Lembrando que isso não é matemática exata, pois se fosse todos abririam lojas online. Por isso, a melhor opção é aprofundar seus conhecimentos sobre e-commerce para saber exatamente o que fazer e o que esperar do seu empreendimento.

Fonte: Blog do E-commerce

Os desafios do comércio eletrônico

Segundo dados da e-bit, o e-commerce  brasileiro cresceu 40% no 1º semestre deste ano se comparado ao mesmo período de 2009, atingindo faturamento de R$ 6,7 bilhões e ticket médio de R$ 379. Para o fechamento de 2010, a expectativa é que o montante alcance R$ 14,3 bilhões. Até o primeiro semestre de 2010, foram 20 milhões de pessoas que compraram pela internet ao menos uma vez e as categorias de produtos mais vendidos foram respectivamente livros e assinaturas de revistas, eletrodomésticos e produtos de saúde e beleza.

O início de um comércio virtual

A especialista em e-commerce e fundadora do E-Vision Consulting, Solange Oliveira, diz que o primeiro passo é um plano de negócios detalhado. “Cerca de 80% dos negóciosdigitais que não dão certo é porque não traçaram um plano de negócios detalhado no começo. Ele deve trazer uma análise 3D do seu futuro negócio, quais seus objetivos e quais os caminhos para isso. É como se fosse um mapa. Sem ele você ficará perdido na selva e sem cantil de água”,  explica a executiva, mais conhecida como “E-commerce Girl”.

Além de um plano de negócios a empresa precisa existir de verdade, ou seja, ter um CNPJ e endereço fixo. Na opinião de Solange, ter uma pessoa dedicada 24 horas por dia à loja é essencial. “As pessoas têm a falsa ideia que poderão administrar suas lojas virtuais após o trabalho ou nos finais de semana. Isso traz desilusão e desapontamento com o negócio digital. Loja virtual é trabalho para as 24 horas do dia, sendo pequena ou grande”, esclarece.

O perfil do profissional responsável pela loja virtual não deve conhecer somente administração e marketing. Segundo Solange, a pessoa deve ter noções dewebdesigner para atualizar a vitrine, uma boa formação administrativa com foco em tecnologia, além de ser comunicativo e atencioso. “Você terá clientes ligando, pagamentos dando problemas, site sempre precisando de manutenção e ainda terá que tomar conta do estoque”, comenta a E-commerce Girl.

Logística

Ter alguns produtos em casa não significa ter uma loja virtual. “Logística é o calcanhar de Aquiles do e-commerce. No início do negocio é preciso estudar as formas de armazenamento e entrega dos produtos: peso, embalagem, embalagem de presente, etc. Além de todos esses itens é preciso saber a forma de envio, se será por Correio, transportadora, etc”, aconselha Solange. O frete não pode ultrapassar 5% do valor do produto. Imaginem uma loja virtual que venda bijuterias e que tem ticket médio de R$ 25,00. O preço médio de uma caixa por Sedex é de R$ 7,00. Isso quer dizer que oconsumidor deve pagar, além do produto, a taxa de entrega. “O consumidor brasileiro não aceita pagar frete. Uma iniciativa que cada vez se vê mais e que pode ser a diferença na hora da venda é o frete gratuito. Nesse caso é preciso fazer acordos com os Correios ou com a transportadora para baixar o máximo o valor do frete para não acarretar custo pesado para a loja virtual”, explica a consultora.

Outro ponto importante é a política de devolução de produtos. É preciso ter em mente que isso só acarretará custos para o comércio. “Mercadoria devolvida ou trocada é prejuízo certo para a loja virtual. Tem que voltar ao estoque, nota fiscal de devolução ou troca, o transporte tem que ser assumido pelo lojista e várias outras implicações contábeis e comerciais. A dica é evitar ao máximo o processo de troca tendo uma descrição de produto detalhada e assertiva, cumprindo os prazos de entrega, tendo fotos do produto que não deixem duvidas sobre as dimensões, cores etc”, pontua Solange.

A loja de lingerie Siricutico, por exemplo, adotou recentemente o modelo de comércio eletrônico. A publicitária e responsável pela área, Claudia Tambelini, diz que fez um curso sobre vendas virtuais e aplicou na Siricutico. “Vender lingerie pela internet é algo diferente, que atraia a atenção das pessoas, mas ao mesmo tempo complicado. A experiência de comprar lingerie, pegar na mão, sentir o tecido, experimentar no corpo é completamente diferente do que comprar pela internet. Nunca tivemos problemas com devolução, mesmo porque disponibilizamos todas as informações possíveis do produto, desde composição do tecido até tamanhos e estampas. Caso aconteça troca ou devolução estamos preparados para resolver e não perder a cliente”, comenta Cláudia.

Atente-se ao fato de que os consumidores virtuais têm direitos estabelecidos em leis específicas para compras online. O Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor divulgou as diretrizes do comércio eletrônico (veja aqui). É assegurado ao consumidor online acesso às informação corretas, claras , precisas e ostensivas e em língua portuguesa. O consumidor virtual pode simplesmente desistir sem razão declarada da compra em sete dias sem ônus com direito a cancelamento de cobrança em cartão de crédito imediata.

Fonte: Portal Administradores

Os novos milionários da internet

Eles exploram a internet da nova década: superpovoada, móvel e em banda larga. Já ganharam milhões de reais – ou estão a caminho.O que temos a aprender com eles

BRUNO FERRARI E CARLOS GIFFONI

Surge no Brasil uma nova geração de empreendedores da internet. Os mais bem-sucedidos deles já estão faturando alguns milhões de reais. São jovens, nascidos nos anos 80, mas formam uma “geração” por outros motivos mais importantes. Como seus antecessores, eles largaram a segurança de empregos promissores e arriscaram suas economias num negócio próprio. Mas os sonhos são diferentes. Essa turma não pretende revolucionar o jeito que usamos a internet, nem criar novos Googles ou Facebooks, nem abrir o capital na Bolsa (ao menos por enquanto). Eles enfrentam outro tipo de desafio: conseguir chamar a atenção das empresas e dos internautas no novo universo digital brasileiro – quase 52 milhões de usuários de internet, 18 milhões acessando a rede por meio de dispositivos móveis como celulares e 13 milhões deles com banda larga fixa. Os novos empreendedores têm sorte. A infraestrutura necessária para colocar um site no ar tornou-se mais barata e fácil de contratar. Por isso, ficou mais simples pôr em prática uma boa ideia – mas a concorrência aumentou. Para inspirar jovens talentosos, ÉPOCA selecionou oito empresas brasileiras comandadas por jovens, cuja trajetória é promissora.

O que caracteriza empreitadas vencedoras como essas? A consultoria americana Ernst & Young tentou responder recentemente a essa pergunta com um estudo chamado Connecting innovation to profit (Conectando lucro com inovação), realizado com um grupo de novos empreendedores nos Estados Unidos. Segundo o estudo, pelo menos 50% do faturamento das empresas novatas deve vir de fontes que ainda não existem, ou seja, de novas necessidades do mercado ou novas maneiras de explorar necessidades velhas. A pesquisa constatou também que há muito a garimpar em mercados ultraespecializados. “É mais fácil para uma empresa prosperar se ela se dedicar a um determinado nicho”, afirma Paulo Sergio Dortas, sócio da Ernst & Young. Histórias assim podem ser encontradas nas páginas seguintes, como a do site Flight Market, especializado em aviação, e da byMK, que encontrou um jeito original de entreter e lucrar com um setor tradicional, o de moda.

Das novas empresas selecionadas pela consultoria, 82% tinham como parte fundamental da estratégia o desenvolvimento de novas tecnologias e modelos de negócio. O tema deveria entrar na agenda de todo empresário que queira prosperar no longo prazo, seja qual for o porte de seu negócio. Essa preocupação, mais evidente nos empreendedores tecnológicos, foi tema de uma reportagem publicada na revista britânica The Economist. O artigo “O modelo brasileiro” afirma que o país precisa ser mais inovador para cumprir sua promessa de se tornar o “país do futuro”. E apresenta um cenário preocupante: investimos apenas 1,1% de nosso Produto Interno Bruto em pesquisa e desenvolvimento, ante o 1,4% da China e os 3,4% do Japão. Esse é um dos motivos que levaram o Brasil a despencar no ranking mundial de países inovadores, passando da 50ª para a 68ª posição. Mais que isso. O Brasil tem uma burocracia atroz para as empresas (uma hipotética empresa média gastaria 2.600 horas de trabalho só para lidar com as exigências do governo, um dos piores cenários do mundo) e impostos, muitos impostos.

Pelo menos 50% do faturamento das empresas novas deve vir de fontes 
que ainda não existem hoje, segundo a consultoria Ernst & Young

É um contrassenso. Qualquer economia necessita de empreendedores. Por definição, são eles que criam oportunidades. A situação no Brasil melhorou: no ano passado foram abertas 699 mil empresas, 6% a mais que em 2008, e o número de falências caiu. Mas ainda é pouco ante as necessidades do país. E não se sabe quantas delas são empresas que realmente têm plano de negócios. Segundo um estudo recente da consultoria americana Kauffman Foundation, empresas com idade entre um e cinco anos são responsáveis hoje por 64% das contratações nos EUA. Um exemplo local é o Peixe Urbano, site de compras coletivas (leia o perfil) que contratou 250 funcionários em apenas sete meses de existência.

O Peixe Urbano é o site mais conhecido do país no segmento de clube de compras, uma das maiores febres da internet brasileira. A expansão desse segmento virtual é comparável à explosão das pet shops como pequeno negócio promissor, no início da década. A compra coletiva funciona assim: um site como o Peixe Urbano sela acordos com locadoras de vídeo virtuais, restaurantes, bares e outros estabelecimentos e vende tíquetes por um preço muito abaixo do cobrado originalmente. A lógica é comprar muitas cotas, como se centenas ou milhares de clientes entrassem na loja ao mesmo tempo para comprar o mesmo item. O volume de vendas permite que o Peixe Urbano lucre, mesmo com o desconto para o freguês. O estabelecimento parceiro, além de conquistar novos consumidores, garante o movimento mesmo em dias ou épocas de procura menor (algumas ofertas estão limitadas a determinado dia e horário). Os 18 principais sites de compra coletiva no Brasil reuniram 7,4 milhões de internautas em outubro, segundo o Ibope Nielsen Online. É um crescimento de 33% em relação aos 5,6 milhões de usuários de setembro e de 155% desde julho, quando houve 2,9 milhões de acessos. Hoje, quase 20% dos internautas (40,6 milhões de ativos) visitam algum site de compra coletiva.

Essa febre representa um nicho num setor com ótimos resultados no Brasil – o de comércio eletrônico. O mercado atraiu uma série de grupos de investidores estrangeiros. “O crescimento médio das empresas brasileiras nesse mercado é superior a 25% ao ano, enquanto na Europa fica entre 5% e 10% e nos Estados Unidos entre 8% e 12%”, afirma o executivo Kai Schoppen, que passou por diversas empresas de investimento e hoje chefia as operações do BrandsClub, outro site de compras coletivas.

“Desde pequeno eu era encantado por aeronaves. 
Agora consegui transformar minha paixão em negócio” 
Guilherme Souza, dono do Flight Market

Em outro estudo, a consultoria Kauffman Foundation mostra que, embora a atuação das empresas de investimento varie conforme o humor da economia, o número de empresas criadas se mantém. Isso significa que os empreendedores aproveitam os investidores profissionais quando eles estão disponíveis, mas se viram sem eles quando é necessário. É o caso da brasileira Olho no Click. Apesar do planejamento de quase dois anos, os sócios não conseguiram encontrar investidores dispostos a financiar a empresa na época mais aguda da crise. O jeito foi reunir o capital inicial – cerca de R$ 500 mil – entre os sócios.

Um pequeno empreendimento pode se dar muito bem sem investidores profissionais – mas conquistá-los é um bom indicador do potencial da empreitada. É o caso da Samba Tech, que desenvolve tecnologia para distribuição de vídeo (leia o texto), e da boo-box, que desenvolve anúncios para redes sociais. Marco Gomes, um dos sócios, diz ter tido a ideia durante a madrugada, quando lia notícias de fofoca na internet e viu uma foto da Gisele Bündchen em Nova York. “Ela falava num celular Gradiente, segurava um Blackberry, carregava uma bolsa Louis Vuitton, vestia uma calça Gucci e calçava um All Star.” Nenhuma dessas marcas tinha um anúncio no site. Gomes achou que havia uma oportunidade. Reuniu dez amigos e, em 2006, colocou um protótipo da boo-box no ar. O aplicativo permitia que o internauta clicasse sobre produtos em fotos para abrir anúncios e comprá-los. A ideia de Gomes foi difundida pelo site de tecnologia americano TechCrunch, e logo vieram os investidores. O Monashees Capital aplicou US$ 300 mil e a Intel Capital anunciou na semana passada que também investirá. A boo-box tem hoje clientes como Itaú, Audi e Nike.

A nova geração ainda está longe de repetir a trajetória do maior caso de sucesso da internet brasileira da década que termina, o Buscapé. Criado por Romero Rodrigues no fim de 1999, na época um estudante universitário, o site de comparação de preços foi arrematado pelo grupo sul-africano Naspers, no fim do ano passado, por US$ 342 milhões. As novas empresas, porém, têm uma vantagem que os pioneiros digitais não tinham: casos de sucesso em que se inspirar e com cujos erros podem aprender. Os novos negócios na internet são um ótimo exemplo para mais gente empreender, inovar, criar empregos, fazer o país avançar. E ficar rica.

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Dicas para aumentar as vendas de Natal em sua loja virtua

Uma das tarefas de qualquer gerente que se preza é setar a direção estratégica da empresa, tanto no curto prazo como no longo prazo e ficar atento para assegurar que todos os membros da equipe estão trabalhando em atividades que levem a empresa a atingir os objetivos.

Como líder de uma operação de comércio eletrônico, eu imagino que você deve ter separado algumas horas nas últimas semanas para falar sobre os esforços que vocês terão que fazer para segurar a demanda que deve vir nos próximos sessenta dias. Ainda não? Confira alguns pontos que acreditamos que você deve ficar atento para a temporada de final de ano:

1. Otimizar o banco de dados de produtos da empresa para maximizar o valor do SEO  – A busca orgânica é um negócio cada vez mais importante para o futuro do comércio eletrônico. Qual é a porcentagem de produtos do seu banco de dados que aparece nos resultados do Google? Qual é o seu plano para aumentar significativamente esse número no curto prazo, e assim aproveitar a alta temporada das festas de final de ano?

2. Invista sim em links patrocinados. Se a sua posição na busca orgânica está fraca, é nessa hora que os links patrocinados como AdWords fazem todo sentido. Atrais todotráfego qualificado  possível. É um dinheiro bem investido e o retorno é imediato.

3. Decore sua loja virtual investindo maciçamente em design, pois seu visual vende mais e transfere credibilidade à sua loja. Dê a ela um visual de Natalino com customização de logos, banners com motivos natalinos e o que mais você puder personalizar para esta data tão especial para o comércio. Se as lojas físicas fazem isso, por que a lojas virtuaisnão devem fazer?

4. Faça propaganda antecipadamente dos novos produtos que você vai adicionar a loja antes do início das festas de final de ano – Recomendação: adicione acessórios, incremente a linha de acessórios, dobre o número de acessórios vendidos na sua loja virtual. Você deve investir em acessórios por diferentes razões:

1. A margem de lucro em produtos Acessórios é maior que a margem de lucro obtida com produtos best-sellers.
2. Os acessórios passam a mensagem para o cliente que a sua loja virtual conhece o mercado, conhece as necessidades dos clientes, e consequentemente, o cliente pode confiar na sua empresa como um local para apostar suas compras.

5. Invista em um email marketing profissional para a sua loja. Faça ou contrate alguém para fazer um mailing bem profissional com 4 ou 5 produtos nos quais você tenha realmente uma vantagem sobre os seus concorrentes, seja preço ou prazo de entrega e mande um e-mail para toda sua lista de clientes e assinantes da sua newsletter. Em nosso site existem vários anúncios de empresas que prestam este tipo de serviço.

6. Prepare o mais rápido possível uma liquidação dos produtos que você ainda tem em estoque antes que as festas comecem – Os produtos que vendem menos vão vender menos ainda durante o final de ano. Limpe o seu estoque. Devolva os produtos para os fabricantes ou ofereça frete grátis são duas iniciativas que você poderia colocar em prática imediatamente.

7. Faça uma revisão dos produtos mais vendidos na sua loja virtual – Eles estão sendo promovidos da maneira correta? Você dá atenção o suficiente para eles? Por que eu devo comprar os produtos mais vendidos do mercado na sua loja?

8. Otimize a sua página com sugestões de compras para o final de ano – Crie listas de sugestões de produtos por diferentes perfis de consumidor.

9. Faça mais de uma experiência como consumidor da sua loja para descobrir onde você deve melhorar.

10. Se você ainda não tem uma loja virtual, ainda é tempo de montar. Procure um desenvolvedor ou produtora de lojas virtuais (existem vários anunciando em nosso site) e faça já a sua loja para vender ainda mais este Natal. Pesquise junto as empresas queoferecem sistemas para lojas virtuais e você certamente encontrará uma que satisfaça às suas necessidades.

Historicamente falando, a grande maioria dos clientes que foram bem servidos durante a temporada de compras de final de ano voltam a comprar no ano seguinte,

O tempo é curto. O Natal tá chegando. Mete bala.

Será que esquecemos alguma coisa? Quais são as suas dicas para ajudar o gestor de uma operação de comércio eletrônico a bombar no final de ano? Comente este post.

10 dicas de segurança para as compras de Natal no e-commerce

Ao falar sobre compras virtuais seguras, seria fácil recomendar o uso de sites já conhecidos, por conta de sua “tradição”. Mas uma das grandes façanhas da internet é a facilidade com que ela dá espaço a novas idéias, produtos, empresas e…. golpes. Sim, é possível comprar com segurança na internet em lojas menores, da mesma forma que é possível ser roubado por um vírus enquanto a senha do cartão é digitada em uma loja mais conhecida. O fato é que se você não tomar cuidado pode ser facilmente enganado e ter sérios prejuízos. Este artigo é válido para quem compra e para quem vende, depende apenas da forma como você o lê.

1. Verifique a segurança do seu sistema

De nada adianta realizar uma compra com todos os cuidados do mundo em um computador público ou compartilhado. Portanto, partindo do pressuposto que a compra será efetuada na máquina que você usa em casa, certifique-se de que a mesma está segura antes de digitar suas informações online. Isso significa fazer uma verificação com o software de segurança instalados, como o Norton Antivirus, Panda Security ou AVG Internet Security. É interessante também contar com um bom firewall.

Seguir boas práticas de segurança, tais como instalar qualquer correção de segurança disponível para os softwares do seu computador e evitar o download de arquivos estranhos, também contribui: a maioria dos casos de roubo de dados ocorre devido a pragas digitais.

2. Procure informações cadastrais da empresa

Se a empresa não disponibiliza o número do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) no website, é possível obtê-lo por meio de um serviço chamado “whois” (”quem é?”). Basta ir até o site Registro.br, digitar o endereço da loja e seguir a opção de “Whois”.

Com o CNPJ em mãos, vá até o site da Receita Federal e acesse pelo menu: Pessoa Jurídica > CNPJ > Comprovante de inscrição. Lá, digite o número do CNPJ. Você terá informações como o nome da empresa e a data em que ela foi estabelecida.

Sites de comércio fraudulentos costumam mentir a respeito do tempo de atividade com o objetivo de ganhar mais clientes (vítimas). Essa verificação pode mostrar que a loja que supostamente existe há oito anos na verdade foi aberta no mês anterior.

Se o endereço não for um “.com.br”, o Whois terá de ser feito de outra forma e não incluirá o CNPJ. Procure obter junto à empresa o CNPJ. Se o mesmo já não estiver divulgado no site, você terá de partir para a próxima dica.

3. Tente contato com a empresa antes de efetuar sua compra

Tanto faz se é via telefone ou e-mail. De preferência tenha os dois em mãos, caso precise reclamar depois. Ao tentar se comunicar com a empresa, você terá uma prévia do tipo de atendimento que ela presta: se não conseguir falar antes da venda, certamente também não conseguirá depois.

Também é válido procurar alguma referência física da loja. O cadastro de CNPJ pode lhe dar um endereço. Às vezes é possível obter informações a respeito do local para saber se realmente há uma loja ali. Procurando o endereço, pode-se descobrir que o mesmo foi utilizado por outras lojas fraudulentas, por exemplo.

4. Procure comentários ou recomendações

Existem sites especializados em coletar comentários de usuários sobre lojas on-line. Outros servem para reclamações. É claro que você não deve confiar em informações fornecidas pela própria loja, como mostra o item seguinte.

5. Não confie cegamente em selos e outras marcas de segurança

Está se tornando comum a exibição de diversos selos de segurança. Eles recheiam os rodapés de vários sites de comércio eletrônico. São tantos que cada vez informam menos. Embora sites legítimos façam uso deles, qualquer site malicioso pode exibi-los também. Todo site na internet pode exibir qualquer imagem que desejar.

A maioria dos selos se encaixa nas seguintes categorias: não significam nada, não garantem nada, não podem ser verificados. Ignore todos.

Prefira uma pesquisa internet sobre o site, se alguma informação já foi vazada ou comprometida. Leia também a Política de Privacidade para saber o que fazem com seus dados – você certamente não quer que eles sejam compartilhados ou vendidos para telemarketing. Isso é importante.

6. Se não conhece a loja, comece com compras de pequeno valor

Antes de fazer aquela encomenda alta em uma loja que você não conhece, tente antes algumas compras de valor mais baixo. Se você está receoso para digitar o número e o código do seu cartão, pague no boleto bancário. Se você tem medo de não receber o produto, procure a opção de encomenda por Sedex a cobrar.

7. SSL – Secure Sockets LayerEsse é o famoso “cadeado”

A atenção a ele foi recomendada tantas vezes que é quase redundante repetir. Vale dizer o seguinte: o SSL garante que você está visitando o endereço exposto URL (não é um site falso) e que a conexão é criptografada, ou seja, não pode ser interceptada durante o percurso. Isso e apenas isso. O SSL nada mais é do que um código único, chamado “certificado”, que qualquer site pode obter – e não é caro. Ele não garante a segurança de todo o processo (um vírus no seu computador pode roubar as informações, por exemplo), nem serve como garantia de que o produto será entregue. Se esse fosse o caso, esta seria a única dica desta coluna.

8. Cuidado com ofertas boas demais

Principalmente ofertas por e-mail de lojas nas quais você nunca efetuou compra alguma. Mesmo ofertas encontradas em sites comparadores de preços podem ser fajutas. Alguns sites têm começado a manter listas de lojas fraudulentas: procure se informar. Lembre-se que não se compra Ferrari pelo preço de um Fusca.

Se um site desconhecido oferece produtos a um valor muito inferior ao praticado por outros, é bom suspeitar e verificar tudo duas vezes.

9. Conheça seus direitos

O Código de Defesa do Consumidor também vale para compras on-line. Um dos mais interessantes é o artigo 49. Ele permite que qualquer produto seja devolvido até sete dias depois da entrega. Se o consumidor exercer esse direito, a loja deve devolver qualquer valor pago, com correção monetária se necessário.

10. O Bom Velhinho recompensa quem se comportam bem

Tome cuidados de segurança o ano todo para que nessa época suas compras sejam tranqüilas. Para saber quais medidas adotar, veja novamente o primeiro item desta lista

Fonte: Blog do Ecommerce

A 3ª geração do Marketing de Relacionamento

A evolução do marketing de relacionamento e os desafios impostos aos seus profissionais
Por Marcelo Miyashita

Marketing de relacionamento não é um assunto novo. Desde o fim da década de 1980 quando surgiu, ganhou relevância e sua primeira notoriedade, o tema vem sendo aplicado por empresas e seus profissionais de marketing na suas decisões de negócios e, por acadêmicos, em estudos e publicações. E assim como outros assuntos de marketing evoluem, o marketing de relacionamento também evolui constantemente – aprimorando e mudando conceitos, práticas e suas ferramentas de trabalho.

Classifico essas mudanças como gerações do marketing de relacionamento. A primeira geração abordava o tema como uma mudança de visão estratégica: a importância de olhar o negócio sob o ponto de vista do cliente. De estruturar as decisões de marketing não com base no portifólio de produtos, mas no portifólio de clientes. Entendendo que clientes não formam uma massa uniforme chamada público-alvo.

Foi uma revolução no pensamento da época propor enxergar clientes como pessoas diferentes, com perfis demográficos e de consumo específicos e que, por conta disso, poderiam ser segmentados e agrupados por semelhança, criando clusters – grupos de clientes – e desenvolvendo um conjunto de ações de marketing específico.

A bandeira da primeira geração do marketing de relacionamento era acabar com a visão do marketing de massa para um público-alvo genérico. Era propor ações mais específicas de marketing para cada grupo de cliente identificado. Ou seja, ao invés de um conjunto de ações de marketing, vários conjuntos de ações de marketing dirigido. Cada um para cada grupo de clientes, respeitando suas necessidades e desejos, seus perfis e hábitos.

Customização era a palavra de ordem. Ajustando produtos e serviços, e criando novos, para cada grupo de clientes relevante. O marketing de relacionamento da primeira geração foi uma abordagem mais conceitual e estratégica, que caminhava em linha com o desenvolvimento do pensamento de marketing da época, que visualizava no trabalho dirigido um meio para satisfazer clientes com mais eficiência.

CRM
Apesar de valorizar a importância da identificação de clientes, na primeira geração as informações de clientes eram difíceis de serem levantadas e monitoradas. Muitas decisões a respeito da classificação de clientes vinham de indicadores e indicativos que norteavam o grupo a qual cada cliente faria parte.

Faltava ao marketing de relacionamento soluções tecnológicas que possibilitassem um acompanhamento e monitoração de clientes em tempo real, com integração das informações de banco de dados de cliente com a base de dados de produto, serviços e operações em geral.

Essa limitação foi reduzida com o advento e proliferação das soluções de CRM durante a década de 90 e com forte desenvolvimento na parte final da década e início dos anos 2000. E assim foi possível associar um cadastro a um pedido, uma entrega e um faturamento. Tornou-se possível, com alto grau de facilidade, emitir um 'extrato' do cliente – apresentando relatórios administrativos da interação do cliente com a organização e vice-versa. O CRM fez surgir a segunda geração do marketing de relacionamento. A geração do marketing além do dirigido, capaz de ser individualizado.

Além disso, o CRM tornou possível atuar taticamente nos clientes. Operar ações de marketing mais personalizadas, estudar a performance de cada cliente e influir nesse resultado por meio de ações mais específicas, sejam de marketing direto mirando cross-selling e up-selling, sejam de relacionamento aproximando-se dos clientes e reconhecendo-os em função da sua importância para o negócio. O marketing de relacionamento da segunda geração foi uma abordagem tática, de ações operacionais mensuráveis a partir do estudo de oportunidades no banco de dados.

É dessa geração que fazem parte a maioria dos profissionais de marketing de relacionamento atuantes hoje no mercado. São profissionais com a visão estratégica da primeira geração capazes de propor táticas de marketing com as ferramentas da segunda geração. São os profissionais – eu incluído – que transformaram uma abordagem inicialmente conceitual do marketing de relacionamento em ferramenta, com método de trabalho, planejamento de ações e mensurabilidade.

Redes de clientes
Na segunda geração, a defesa dos investimentos em marketing de relacionamento era baseada em obter uma melhor performance transacional do cliente. Em outras palavras, trabalhar os clientes para eles comprarem mais. O termo share of wallet, participação em vendas na carteira do cliente, sinaliza bem essa busca por resultados financeiros e tangíveis.

Ainda hoje é isso que norteia as decisões de investimentos, porém, um segundo aspecto – que sempre foi tratado como conseqüência do trabalho – a manutenção da reputação junto aos clientes em função da maior proximidade e relação com eles, tornou-se muito relevante a partir de meados da primeira década do novo milênio.

Com a transformação da Internet em mídia social, a web 2.0, surgiu um canal de comunicação independente de clientes para outros clientes. O que aumentou exponencialmente a capacidade de cada cliente em disseminar informações e opiniões a respeito de marcas e empresas, influenciando a performance comercial de produtos e a sua reputação. Com a mídia social os clientes podem com mais facilidade relacionar entre si e formar redes virtuais – as comunidades – atendendo-se, trocando informações e gerando conteúdo novo. E tudo a margem das organizações.

Para praticar marketing de relacionamento no momento atual não basta só adotar as ferramentas da segunda geração. É preciso conseguir identificar e gerenciar, na medida do possível, os clientes que se organizam em rede e lideram esse movimento junto aos pares. Essa é a missão atual do profissional de marketing de relacionamento: criar e aplicar métodos de gestão da rede de relacionamento que não tem a empresa como hub, como centro controlador da operação.

Terceira geração
A terceira geração do marketing de relacionamento tem foco de trabalho nas relações que os clientes desenvolvem com outros clientes. Em como conseguir monitorar esse movimento, atender os clientes organizados em redes e estimular ações colaborativas com eles.

E, esclarecendo, quando cito redes, não me refiro só as redes sociais virtuais. A Internet facilita o surgimento de grupos de usuários e a sua busca, porém, grupos de usuários que se organizam em rede sempre existiram. Sejam formais como em clubes, associações e entidades, ou informais, como em qualquer grupo de amigos ou colegas que se reúnem para compartilhar afinidades. São os chamados, pela segunda geração, de stakeholders – o público influenciador. Público que aumentou mais sua importância, pois se organiza cada vez mais em rede, que se conectam e mantém relações usando as ferramentas da mídia social.

Para acompanhar todas essas mudanças o profissional de marketing de relacionamento precisa, continuamente, atualizar suas competências. E isso tem sido um desafio para muitos profissionais da segunda geração. E ao mesmo tempo uma grande oportunidade de carreira para os novos profissionais de marketing de relacionamento, que melhor compreendem as redes, pois são nativos das redes sociais virtuais e usuários delas.

Assim como diversos outros assuntos de marketing e da administração, que evoluem e passam por transformações, o marketing de relacionamento chega a sua terceira década assumindo um propósito mais complexo e desafiador: compreender e monitorar as redes de relacionamento e seu impacto na reputação; atender, prestar serviços e influenciar os integrantes da rede; estimular a geração de conteúdo; e captar o conteúdo colaborativo gerado para servir de base à inovação na organização, nos produtos, nos serviços e na operação.

Colegas, bem-vindos aos desafios da terceira geração. É sempre assim. E parafraseando o velho ditado: quando a gente pensa que sabe as respostas vem a competitividade e muda as perguntas.

Fonte:Administradores

Sua empresa está preparada para o s-commerce?

25 de maio de 2010, 21:21

O social commerce é uma derivação do comércio eletrônico, porém com a ampla atuação das redes sociais como agente de vendas.

Por Felipe Morais

Desde que a internet surgiu, as marcas estão tentando descobrir como ganhar dinheiro com ela. Os portais de notícia começaram a explorar propaganda em banners, mesmo quando só havia 1 ou 2 milhões de pessoas, e as marcas começaram a explorar as vendas online, que é a forma mais rápida e simples de mensurar os investimentos na internet.

O tempo foi passando e a web cresceu. Logo pulamos de 2 para 70 milhões de usuários, um potencial de mercado enorme, mesmo que apenas 25% dos público compre.

Há muito espaço para crescimento e ganhos – prova disso é que em 2009 foram gastos 13 bilhões de reais nas lojas virtuais e, segundo o E-bit, existem diversos mercados onde o potencial de consumo não chega nem perto do potencial da web, como o mercado de luxo, por exemplo.

A influência que pessoas exercem sobre as pessoas é incalculável e incontrolável também. O conceito 80/20 (80% do que acreditamos nos é dito pelas pessoas e 20% pela mídia) nunca esteve tão em alta com a chegada das redes sociais, ferramenta que ajudou a disseminar e fortalecer a web 2.0 em todo o mundo.

As redes sociais são plataformas que ligam pessoas em diversos pontos do planeta com um gosto em comum. Sem a interação das pessoas, Orkut, Facebook, Twitter, MSN, YouTube e Sonico não passariam de simples sites. Redes sociais são redes de pessoas; pessoas conectadas através de uma plataforma de comunicação.

O Orkut mostrou que os usuários poderiam passar de passivos para ativos e os blogs deram uma “força” a esse novo movimento. Deu-se total poder ao usuário através dessas ferramentas e agora esse movimento não volta atrás.

Cada vez mais o usuário está se apropriando disso. Se antes, uma pessoa conseguia influenciar, contra ou a favor da marca, cerca de 10 a 15 pessoas (família e amigos mais próximos), hoje esse número é incontrolável.

Se uma pessoa tem 100 amigos no Facebook, 200 de Orkut, 300 no Twitter e um blog com 60 acessos diários, temos aqui 660 possíveis impactos de um post ou uma mensagem nessas redes.

Se desses 660, 30 resolverem passar para frente (retweet, e-mail ou blog pessoal) a mensagem perdeu o controle, o que pode ser benéfico ou maléfico para qualquer marca.

Basta analisar (e não cabe aqui mencionar) os diversos casos de erros de grandes marcas na web. O meu Twitter (@plannerfelipe), por exemplo, possui 1.250 seguidores – se um post meu já pode fazer um pequeno “barulho”, imagine um post do Marco Luque, que tem 624 mil seguidores. A web formou novos “formadores de opinião” e é preciso entender isso.

Somando os fatores acima, chegamos a um conceito em franca expansão no mundo e que começa a crescer no Brasil, o s-commerce, uma derivação do comércio eletrônico, porém com a ampla atuação das redes sociais como agente de vendas.

As ações das marcas são feitas para gerar acessos aos sites que possuem lojas virtuais. Quanto mais acesso, maior o potencial de vendas.

Entender o comportamento do consumidor e como ele interage no mundo digital é cada vez mais importante, ainda mais para nós, profissionais de planejamento estratégico.

Esse entendimento vai nos ajudar a inovar na forma como as marcas com as quais trabalhamos vão se comunicar com esse novo consumidor. E pensando nessa inovação é que o s-commerce já começa a ganhar força no Brasil.

Mudança de direção no comércio eletrônico

O mercado de comércio eletrônico está em um momento de inflexão (mudança de direção) na maneira como se dá a relação de consumo entre as empresas e consumidores e também entre os próprios consumidores.

O momento do mercado é traçar estratégias que venham dos consumidores e não para eles.

O s-commerce surge com pessoas divulgando e indicando produtos via comunidades nas redes sociais e dentro das redes acontece a compra e venda de produtos. São pessoas que montam comunidades de venda de produtos específicos e divulgam entre seus milhares de seguidores.

Outro pilar do s-commerce são pessoas indicando produtos para outras pessoas via redes sociais. É como seu eu entrasse em um das comunidades de planejamento digital que participo no Facebook e divulgasse um livro sobre marketing, que pode ser comprado em uma livraria virtual qualquer.

Além da compra propriamente dita, o s-commerce ganha força na indicação de pessoas para pessoas. Se a regra 80/20 ganhou força com as redes sociais, logo o s-commerce também é uma forma das pessoas fazerem uma compra – nas lojas virtuais ou em lojas físicas – e indicarem o produto e loja para seus amigos, usando as redes como uma forma positiva para as marcas.

Se ao comprar um DVD em uma loja virtual e o produto chegar na hora, o preço for baixo e o usuário tiver facilidade na compra, tenha certeza que irá jogar em suas redes essa experiência.

Experiências ruins também serão divulgadas, o que faria esse site perder vendas.

Essa ação não é algo novo no mundo digital. A Amazon ganhou notoriedade quando abriu para que os seus próprios usuários deixassem, através de comentários, opiniões sobre os produtos que compraram no site. Os próprios usuários indicam e comentam os produtos.

Além de oferecer o produto, a Amazon oferece também essa plataforma de interação deixada aberta ao usuário – e não estão ali apenas comentários positivos, há negativos também. Afinal, se as redes sociais possuem regras, uma delas é ser transparente!

Para os donos de site que ainda temem deixar o site aberto a comentários, saiba que a Amazon é a loja que mais vende no planeta e é benchmark e tema de teses e livros em todo o planeta. Algo de bom eles estão fazendo, concorda?

“O poder das pessoas reunidas em comunidades, trocando informações sobre suas vontades e expectativas, ainda vai modificar muitas coisas que conhecemos sobre as relações comerciais de hoje”, defende o professor de marketing e de arena digital da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Rodrigo Tafner.

Por isso, além de esperar que as pessoas troquem informações sobre os produtos que a sua empresa vende, é preciso cada vez mais estar presente nas redes sociais ativamente. E quando digo ativamente, não quero dizer ficar o dia inteiro fazendo promoções.

Vendas pelo s-commerce são a meta e não o objetivo.

O s-commerce cresce muito quando é usado o relacionamento como arma principal. Esse relacionamento gera os comentários e vendas. Ninguém indica o que não confia. Confiança se ganha com o tempo e se demora para conquistar. E se perde muito rápido.

Sua empresa já está preparada para o s-commerce? [Webinsider]

Sobre o autor

Felipe Morais (felipemorais2309@gmail.com) é gerente de planejamento estratégico digital, mantém o blog Planejamento e media a rede PEDigital.